Hur vi skapade en renare och mer fokuserad inkorg med filtret ”Important for me”
MÅLET med filtret var att filtrera fram ärenden som är riktigt viktiga. Både för att de inte ska falla mellan stolarna, men även för att få en så ren inbox som möjligt för varje agent.
- ärenden som ingen agent följer
- ärenden där ingen är ansvarig
- ärenden du själv följer eller är ansvarig för
Detta är vad vi kallar ”important for me”
Håller du med?
Häng med och läs om hur filtret togs fram tillsammans med vår kund.
Efter att ha testat vår gemensamma inkorg i större skala (några hundra ärenden per dag) kom vår kund VPARTS med önskemålet att skapa en trevligare vy på inkorgen som är renare. Tidigare låg samtliga ärenden i en och samma vy, lika för alla. Det var svårt att veta hur långt man skulle scrolla i inkorgen och vilka ärenden som var mina och andras utan att lägga in sina filtreringar.
Därför skapade vi ett specialfilter som vi valt att applicera som standard för alla. Syftet med filtret är att varje användare får en personlig inkorg med endast de ärenden som är viktiga för just den personen.
Det blev en fantastiskt smart och enkel lösning där man helt enkelt med ett snabbt klick filtrerar bort “allt onödigt” och behåller “allt viktigt”.
Ticketbird fungerar som så att alla frågor från kunderna kommer in i en gemensam inkorg. Där läggs ärenden in som nya, obesvarade, och markeras som olästa för samtliga supportagenter. Tidigare låg ärendet kvar i inkorgen för samtliga även efter att någon svarat. Det fungerade precis som en vanlig mailkorg där ser man om någon svarat och meddelandet markeras som läst för alla.
Det blev många ärenden i inboxen till slut.
För att få tydlighet började vi med stora färgade ikoner för konversationer (nya – grönt ) samt (besvarade – blått). Så fort agenten svarar blir det blått. När kunden återkopplar blir det grönt igen. Men eftersom alla låg kvar i inkorgen måste du ändå gå igenom din inbox, sätta filter, scrolla.
Även om vi hade ett filter för att skapa en egen vy så var det några klick bort. Vi vill göra det så enkelt som möjligt (effortless) och då behövde vi uppfinna.
Lösningen!
Ticketbird fungerar som så att när en agent svarar så börjar de automatiskt att “följa” ärendet. Du blir en watcher (följare). Lite som i Facebook kan man säga, att om du kommenterat så prenumererar du automatiskt på uppdateringar på tråden. Den funktionen hade vi redan 2012 men ändå.
Åter till saken. Under filtret “important for me” behöver vi alltså först och främst visa upp ärenden där ingen agent har svarat. Dvs ingen agent följer ärendet = det är viktigt. Det är viktigt för dig. Det är viktigt för alla. Alla har det i sitt “viktigt” filter fram tills att minst en har svarat och börjat följa ärendet. Då blir det viktigt för just den agenten att fortsätta dialogen och följa upp. De andra kan fortfarande komma åt ärendet men det filtreras bort från den dagliga vyn.
Som ytterligare funktion har vi även ansvariga (assignees). En konversation kan alltså ha både följare (watchers) och ansvariga (assignee). Assignees är också inbakade i vårt specialfilter. Aktiverar du filtrete kommer du att få ärenden där ingen är ansvarig (viktigt) samt där du själv är ansvarig (viktigt) men dock inte där andra redan är ansvariga (inte lika viktigt för dig).