En vecka i Tokyo som berör oss på många sätt. Läs om den japanska kundservicen. Helt magisk.

En helt underbar upplevelse ur många aspekter.

Vad är en kundupplevelse?
Customer experience CX – alla möten kunden har , både med personal, tjänster, mjukvara, hårdvara, nyhetsbrev, bekräftelsemail. Helt enkelt, varje kontakt. Den totala upplevelsen sett över tid skapar alltså den slutliga upplevelsen. För företag finns det alltså inget som inte ingår i CX.

Japan. Platsen för mytomspunna kundupplevelser.
Vår egen vision rimmar väl med den japanska kulturen. Man släpper ALLT för att svara kunden. I Japan är kunden GUD.
Problemet i västvärlden är att kundservice ses som en avdelning, och inte som en kultur. I Japan är kundservice djupt rotad i kulturen. Som besökare och kund upplevde jag ett land där jag blev väl omhändertagen vart jag än gick. Information fanns alltid tillgänglig där, och när, jag behövde den och jag behövde sällan fråga något. Det fanns nästan mer information än frågor.

Inga ansträngningar
Jag slogs av tanken flera gånger att de är så proaktiva och tänker på mer på dig än du själv, allt för att inte göra någon besviken. De vill inte göra det jobbigt för någon. Ingen ska behöva anstränga sig. Det rimmar väl med undersökningar om att ”reducing effort” skapar lojalitet. Jag tycker Tokyo har ”reducerat ansträngningarna” till en sådan nivå att allt känns enkelt. Det är enkelt att ta sig omkring, det är enkelt att beställa mat, det är enkelt att trivas.

Dessutom får man inte gå och röka 🙂

Några av våra fantastiska kundupplevelser

Exempel 1: Vi skulle pitcha på scen och blev guidade back-stage . Det var en grupp på 20 personer som visades runt i lokalen. De sa att: ”Här kan ni sitta och ta det lugnt, dricka lite vatten och träna på ert material. Vi ber om ursäkt att det inte finns snacks, vi ska se vad vi kan göra.”

Snacks?
– Det var inte det första jag tänkte på, men säkert någon av de 20 andra. Det upplevdes som väldigt trevligt, och omhändertagande att de hade tänkt tanken åt mig och dessutom skulle de anstränga sig för att göra det ännu trevligare åt mig 😊

Exempel 2: Jag stod i en typisk stå-restaurang där man äter sin lunch ståendes vid en bar och grillar sitt kött vid bordet. Jag tappade en av mina ätpinnar och sträckte mig mot marken för att ta upp den. När jag reste mig upp stod kocken och höll fram två nya pinnar åt mig, samtidigt som servitören sprang mot mig med ytterligare två. Jag skulle gärna se det i en svensk restaurang nästa gång jag tappar en gaffel!

Exempel 3: En restaurang erbjöd varken engelska menyer eller personal. Men de sprang direkt över till en annan restaurang och hämtade en engelsktalande servitris som var med oss igenom hela middagen och översatte. Med sprang menar jag att deras trä-flip-flops nästan fick dem att snubbla då de sprang i full galopp. De fick ta upp skorna i ena handen, springa mot rött, och hålla upp kimonon med andra handen för att inte snubbla. Hade vi bråttom?
– Nej. De bad dessutom om ursäkt flera gånger för att de inte pratade engelska.

Exempel 4: På biljettförsäljningen råkade vi säga fel tid och beställde biljetter med annan avgång än vad vi tänkt. En kvart senare när vi upptäckte det gick vi tillbaka för att försöka byta biljetter. Utan att veta om det var möjligt eller inte började vi förklara vad som gått fel och vad vi önskade istället. På några sekunder fick vi nya biljetter – utan kvitto – utan väntetid. Han tog bara lugnt emot de gamla biljetterna och önskade lycka till och bugade 2-3 gånger som tack. När vi hade gått iväg genomförde han returen i kassan och slog in det han måste för att göra rätt i kassasystemet.
– Det var helt onödigt för oss att stå där och vänta.

Exempel 5: Jag skulle köpa ett headset och tog fram mitt kreditkort för att betala.
Säljaren säger: ”Det där är inte Visa”.
– ”Nej” säger jag, ”det är Mastercard.”
”Du måste ha Visa.”
– ”Varför då? Jag har bara Mastercard” (Mitt Visa går på ett annat konto och företag och där får jag inte handla).
”Annars får du inte 5% rabatt.”
– ”Jaha!
– Då kanske jag kan ta det där visakortet ändå. Klart jag kan lösa det”.

Summa summarum: de hade högre kortavgifter med Mastercard och de stod på sig att jag skulle använda Visa istället. För att jag skulle få bättre pris och för att de skulle få lägre avgifter.

Exempel 6: På tågstationen frågade vi en kvinna om hjälp, då vi inte förstod vilket av alla tåg och spår vi skulle ta, samt vilket pris vi skulle betala. Hon hjälpte oss länge och väl och till slut hittade vi rätt. Då SPRANG hon vidare för hon höll själv på att missa sitt tåg – men hon visade inget tecken på stress överhuvudtaget. Det var viktigare att hjälpa oss än sig själv.

Exempel 7: Jag kom fram till mässan vi skulle gå på, och i entrén fanns tre olika köer, en för de med biljett (redan uthämtade), en för press, en för de utan biljett, osv. Det var tydligt uppmärkt.
Ändå möttes jag av en välkomstkommitté, varav en gick fram till mig personligen och glatt berättade att det fanns tre olika köer och frågade om jag hade biljett redan eller inte, sedan guidade hon mig vänligt fram till rätt kö, trots att det redan var tydligt skyltat. Där möttes jag av ännu fler glada personer som alla bugade och berättade att jag snart skulle få min biljett bara jag visade upp min bokningskod.

På flygplatsen i Danmark vid passkontrollen fanns det också flera köer. Där klev en kontrollant ut ur sitt bås, trött. Långsamt rörde hon sig ut genom dörren (vad gjorde hon där inne förresten? ), och ropade på 10-15 meters avstånd:
”Öh! Ni står i fel kö!
– Ni där med barn under 18 år, ni får inte gå i den där kön. Flytta på er till den andra.”

Välkommen hem tänkte jag!

Exempel 8: Vi satt på en sushirestaurang och bredvid oss satt en ensam kvinna i 60-års åldern. Efter att vi satt oss och beställt började jag leta efter soja och wasabi. Jag hittade sojan och jag hittade också ett grönt pulver som jag antog var wasabi som man skulle blanda ut i sojan.

Kvinnan bredvid såg vad som hände. Hon viftade med armarna och visste inte vad hon skulle säga. Hon pratade inte engelska. Vi pratade inte japanska. Därför ropade hon istället på personalen.

Servitören sprang fram till mig, bad om ursäkt, och bytte snabbt ut sojan för att ge mig en ny sojatallrik. Sedan kom de med en klick wasabi också, medan de förklarade att det var grönt te jag hade hällt i sojan.

Själv tyckte jag väl att jag måste stå mitt kast, och äta sushi med soja med smak av grönt te och tyckte inte det var en stor grej. Lite spännande 😊 Men den japanska servitören och bordsgrannen tyckte inte att jag skulle ha den upplevelsen. De var riktigt oroliga över min potentiellt dåliga CX!

Exempel 9: Sushi-upplevelse nummer två. En äldre dam, säg runt 70 år, satt bredvid oss den här gången. Vi hade lärt oss att man inte skulle hälla grönt tepulver i sojan. So far so good.
Det var kallt ute och vi hade stått i kö i 45 minuter för att komma in. Efter 5-10 minuter började den snälla damen att peka på våra koppar och gestikulera … vi förstod inte så mycket men det verkade som att hon ville ha en kopp. Hon kanske saknade en, och vi behövde dom inte. Vi hade inte beställt något att ha i koppen ändå. Varsågod!

Varpå hon doserar grönt tepulver och blandar med varmvatten från en kran och rör om för att sedan ge tillbaka koppen till oss med rykande varmt grönt te – perfekt blandat. Hon gör likadant med båda våra koppar och bugar några gånger.

Hade vi bett om det? Nej. Blev vi glada? Ja. Var det CX? Jajamensan!

Japan. Vilka fantastiska människor vi mötte. En rejäl inspiration för oss själva!