Vad kännetecknar en professionell kundtjänst?

Hur sätter man upp en bra support från grunden?

Det var några frågor jag grubblade på och för att gå till botten med det intervjuade jag Sonja, som är kundtjänstchef på Wecall.

Om Wecall
Anställda: 25
Snittålder: 39 år
Medlem i ”Kontakta”.

Gör
Utgående försäljning till företag, besöksbokning, undersökningar.
Inkommande, kundtjänst, telefonpassning, växelsamtal
Ger support, teknisk support, telefonisupport, växellösningar till företag m.m.

• Vinnare av årets företagare på Sundsvall Business Awards 2016.
• Gav mig tipset att gå på Kontaktadagarna.

Hur kommer det sig att ni har så låg personalomsättning?
Sonja: Det viktigaste i vårt jobb är att hantera jobbiga samtal utan att ta det personligt. Oavsett om vi får klagomål, som i sin tur inte beror på oss, så ska vårt kundbemötande vara professionellt. Man måste klara stress, vara lugn och förstående. Det är egenskaper som alla våra medarbetare måste ha.

Utöver att utbilda min personal i alla typer av samtal så har jag alltid en direktuppföljning i samband med ett jobbigt samtal. Ett samtal kan förstöra en hel dag så det är viktigt med direkta insatser.

Varför tror du att ni har vuxit så snabbt?
Sonja: All vår personal utbildas och har bra och tydliga underlag för att göra sitt jobb.
Vi ger mycket feedback till våra kunder. Vi tar t.ex. upp återkommande frågor på våra möten och ber kunderna att lägga upp information på sin hemsida som gör att frågorna minimeras. Kunderna brukar fråga varför vi vill ha färre samtal (mindre jobb) och då svarar jag att vi tror på det i längden. Det har visat sig nu.

Är det en klyscha att man alltid ska le när man pratar?
Haha, nej det stämmer faktiskt. Jag ler alltid när jag har någon i telefonen. Ser jag en kollega som ser sur ut så får jag för mig att jag måste kittlas *skratt*.

Hur gör ni med toppar och dalar i bemanningen?
Hos oss finns inga luckor. Vi jobbar alltid och om det inte ringer så fyller vi på med statistik och rapportering som utvecklar oss och våra kunder.

En ny potentiell kund har förmodligen ångest inför att outsourca en så viktig tjänst. Vad gör ni när ni får en ny kund för att det ska gå så bra som möjligt?
Vi tar alltid en grundläggande genomgång och reder ut vad vår kund vill uppnå med företaget. Sedan går vi igenom allt i tur och ordning, som hur de vill att man bemöter deras kunder. Vilka typer av frågor som är vanligast. Vad de tycker att man ska göra vid klagomål. Samt så börjar vi bygga upp en FAQ (Frågor och svar) med dessa svar. Vi fortsätter att ställa frågor och hittar på en del jobbiga frågor som kunden får lösa så att vår FAQ blir ännu bättre. En del kunder har redan en gammal FAQ och en del måste vi bygga från grunden. Detta dubbelkollar vi sedan tillsammans så att alla är överens innan start.

Är det allt som behöver göras för att flytta sin kundtjänst?
Nej därefter utbildar vi personalen. Vi går igenom exakt hur denna kund vill ha det, hur vi ska agera med denna kund och även deras slutkunder. Under utbildningen går vi igenom vad som kan hända och tänker oss in olika scenarios. Sedan har vi 10 års erfarenhet från andra kunder också, så det känns tryggt att ha med denna kunskap inför starten.

Finns det några avgränsningar? Vad får ni inte göra?
Man får aldrig chansa! Kan du inte svaret så får du inte chansa. Säg istället att du återkommer.

Vad gör ni om slutkunden ej får svar på sin fråga?
Om problemet kvarstår och inte går att lösa på första kontakten så ringer vi upp och frågar Kunden hur de vill göra. Är det inte akut så tar vi kontaktuppgifter och återkommer. Sedan uppdaterar vi kunds FAQ och ser till att vi kan svara på första kontakten nästa gång. Målet är att alltid kunna svara direkt.

Vad är målet med ett samtal?
Att få en nöjd kund. Kunden ska känna att den fått hjälp. Målet är att kunna hjälpa kunden direkt med ett svar. Om det inte går återkommer vi med svar när vi tagit reda på det, kunden ska känna att vi tar vårt ansvar och återkommer. När kunden känner sig förstådd så har vi kommit en bra bit på vägen.

Använder ni Checklistor?
Ja varje kund har alltid en checklista med en företagssida som handlar om kunden. Vilken info vi ska ta reda på och vilka frågor vi ska ställa.

KPI (nyckeltal) – vad ska man mäta då?
Vad man vill mäta är ganska individuellt. Det som i huvudsak mäts är hur långa samtal vi har, hur ofta och vilken tid. Sedan försöker vi göra allt bättre genom att förstå vad samtalets längd beror på och vi föreslår åtgärder till våra kunder för att hela tiden effektivisera. Vi ställer oss frågan om detta kan göras på ett annat sätt, eller läggas upp på hemsidan, som ett exempel.

Vad tänker ni på kring IT utrustning?
Vi har sprillans ny utrustning. Arbetsmiljö, ljud och ljus är ordnat. Vi tänker på ljudnivån och ser till att alla har bra headsets och snabba datorer. En viktig sak att tänka på är IT stöd i form av automatiserade checklistor som dyker upp beroende på vilken kund som ringer, och att man har bra stödsystem. Vi försöker alt-tabba så lite som möjligt.

Använder ni någonsin flera led i er support?
Vi är även IT support och då agerar vi firstline (1st-line). Det är samma sak här, samma regler: Chansa inte!
Här är det viktigt att inte hamna utanför sitt ansvarsområde och börja föreslå lösningar utan vi använder checklistor och frågor som ska genomföras och hjälper det inte så bokar vi in en tekniker (secondline / 2nd-line). När vi gör det väljer vi också en prioritering om det ska svaras inom 2 timmar, inom 8 timmar, eller så fort som möjligt därefter. Det stämmer vi av med kunden.

Hur jobbar ni med utbildningar av er personal?
Alla nya går en grundutbildning där vi har eget material. Då går vi igenom hur vi jobbar, visar systemet vi jobbar i, och man får själv testa och göra sysslor tillsammans med andra. Vi visar vilka kunder som den nyanställde kommer att jobba med och läser igenom deras FAQ listor. Därefter är det medlyssning tills man är redo att göra jobbet själv.
I början är det tätare uppföljning med kompetenskontroller och vi bygger sedan på med interna utbildningar som ledarna själva håller. Ibland dyker det upp intressanta externa utbildningar som vi skickar iväg gruppen på. Varje år ska det göras medarbetarsamtal och därigenom kan vi hitta ytterligare områden som behöver kompletteras med.

Mina key take-aways är:

• Chansa aldrig
• Få kunden att känna sig förstådd
• Följ upp direkt
• Uppdatera informationen för att minimera frågor

Mina inre funderingar: Det låter som att personalen kan hantera stress, och även vara lugna och förstående. Vad mer behöver man i livet? Det kanske är receptet för låg personalomsättning?
Kul att se bevis på att information på hemsidan gör att frågorna minimeras. Det är rätt sätt att jobba på.

Magnus Vigren kallas även Ticketnerd. Det betyder att jag älskar detaljer, framförallt inom ärendehantering.
https://twitter.com/ticketnerd