Öka konverteringen med hjälp av kundtjänst

Ta bort osäkerhet, bygg förtroende och öka konverteringen

Vad hindrar besökarna från att genomföra köpet?

Tvivel.

Inom marknadsföring och psykologi finns ett uttryck som kallas FUD: Fears, uncertainties and doubts.
På svenska ROT rädsla, osäkerhet och tvivel. Det är något man omedvetet möter när man interagerar med en ny person, företag eller produkt.

Ditt jobb: Bygg förtroende, stoppa tvivel och konvertera bättre.

Tänk dig att du handlar av ett nytt företag för första gången. När du behöver något så är det antagligen för att du inte har köpt den produkten tidigare. Uppenbarligen är varken företaget eller produkten helt förtroendeingivande.
fud rädslor och osäkerhet

Hur bygger man förtroende?

Här är några tips på hur du som företag kan skapa tillit genom att ta bort rädslor:

Var öppen och tillgänglig

En transaktion online skapar många frågor i huvudet hos kunderna.
En FAQ kan visa att ditt företag lyssnar och svarar på kunders bekymmer. Att du har en kundsupport är oundvikligt, men att välja att visa upp den publikt kan visa att du är transparent, att du tar hand om kunderna och att du är ärlig.
fråga mer och kontakta oss gärna

Är det fri leverans?

Tänk om jag inte gillar produkten? Är hanteringen av mitt kreditkort säker? När skickas min order?
Det här är frågor alla har i huvudet. De dyker garanterat upp och din uppgift är att besvara dem utan att man ska behöva leta i en FAQ.
fritt eller ej men tydligt ska det vara

Returer?

Förvånansvärt många e-handlare är motvilliga att hjälpa sina kunder med saker som inte har med försäljning att göra. Såsom returer, telefonsupport, och hantering av data. Förmodligen på grund av kostnaderna? Leverans- och returpolicy kan därför vara svåra att hitta. Försäkran om säkerhet har minimerats till en ikon eller bild. Och det viktigaste av allt, man måste leta efter ett telefonnummer.
Återigen är din uppgift att besvara tvivel utan att kunden behöver leta.

Ge beslutsunderlag till kunderna.

Många läser faktiskt en FAQ för att leta efter mer än ett svar. Det kan vara för att bedöma dina produkter, tjänster och ditt företag för att ta beslut inför ett köp.

En bra FAQ besvarar dessa tvivel:

  • Kan jag få ett svar på min fråga med enkelhet?
  • Eller måste jag läsa mig igenom en ändlös mängd dokument utan att få komma i kontakt?
  • Hur trovärdig är informationen som har skrivits?
  • hitta infon

    FAQ för specifika produkter.

    Om du ger support ska du visa det. Människor gillar att se när de produkter som de själva vill ha används och kommenteras av andra. Publicerar du då vettig info såsom hur man använder produkt X tillsammans med produkt Y på ett smart sätt? Då är det mer sannolikt att någon annan känner sig säkrare att det kommer att fungera även för dem.

    Hur du får folk att älska din support

    Gör det enkelt att få kontakt
    Kunderna måste kunna få information enkelt. Utan ansträngning. Se bloggpost här.
    Det är väldigt enkelt att kontakta oss. Inte enbart för att vi jobbar med kontakta-oss plugins, utan för att en studie visar att bland de kunder som blir upprörda över dålig kundservice så är 50% på grund av att det är för svårt att få kontakt.

    Kollar man på en vanlig hemsida, vilken som helst, så brukar det finnas antingen de som gömmer sina kontaktuppgifter, eller de som klart och tydligt visar upp dem på. Enligt de A/B tester jag läst visar samtliga att tydliga kontaktuppgifter vinner.

    Därför har vi gjort en så kallad ”Check-in”. (Vi kallar det checkin istället för checkout eftersom det är det första som sker istället för det sista). Att kontakta oss ska gå till så här för en besökare på hemsidan:

  • Tryck på ”kontakta oss”
  • Skriv in din fråga
  • 2a) Ring upp direkt
  • 2b) Chatta
  • 2c) Bli uppringd
  • 2d) Skicka in din fråga
  • Anledningen till att besökaren ska komma in i vårt system så snabbt som möjligt, helt enkelt genom att skriva sin fråga, är att vi kan erbjuda snabbare hjälp. Väl inne kan vi erbjuda fler kontaktvägar genom att enkelt flytta ärendet mellan t.ex. chat och telefon.

    Om vi hade lagt in alla kanaler på startsidan och låtit kunden välja mellan 4-5 olika kontaktvägare hade vi gett för många alternativ vilket hade lett till osäkerhet. Vilket alternativ är bäst och snabbast?
    Tänk dig själv att du måste avsluta en chatt för att istället ringa upp och repetera dig. Eller att du blir vidarekopplad och repeterar dig. Det är klart att man blir upprörd och därför vill man inte heller välja fel.

    Todo:
    Se till att det är enkelt att få tag på dig. Från din FAQ, via chatt, från hemsidan, från produktsidorna från toppnavigeringen, från sidfoten, från vart som helst. En massiv mängd länkar kan väl inte skada?

    kontakta oss

    Kontakta oss!

    Kunder ska få en snabb kontaktväg som är enkel att hitta. Många företag har byggt en speciell hjälpsida där de samlat sin FAQ tillsammans med kontaktvägarna för att ge svar på frågor som dykt upp tidigare.

    Det sparar tid att samla allt till ett ställe.

    Öka chansen att dina kunder sprider ordet kring din affär och ditt varumärke. Kundservice är en stor faktor bakom växande företag, och att göra kundservice tillgänglig och enkel gör att du skapar en större och bättre upplevelse.

    Ännu mer tips om att ta bort FUD / ROT:
    Wikipedia förklarar

    25 viktiga punkter för din e-handel

    Conversionista tipsar om FUD